تعریف ساده‌ی مدیریت جامع کیفیت (Total quality management) می‌تواند به صورت «یک رویکرد مدیریتی برای به دست آوردن موفقیت در درازمدت از طریق جلب رضایت مشتریان» بیان شود.
در این رویکرد، تمامی اعضای سازمان در پروسه‌ی بهتر شدن فرآیندهای تولید، محصولات، خدمات و فرهنگ سازمانی مشارکت می‌کنند.
اصول اولیه‌ی مدیریت جامع کیفیت
مدیریت جامع کیفیت را می‌توان یک سیستم مدیریتی دانست که بیشتر در سازمان‌های مشتری‌مدار کاربرد دارد و همه‌ی کارکنان را در یک فرآیند مداوم بهبود درگیر می‌کند. این سیستم از داده‌ها و استراتژی‌های مختلف و راه‌های موثر برقراری ارتباط برای جا افتادن اصل کیفیت در فرهنگ سازمانی و تمامی فعالیت‌های سازمان استفاده می‌کند.
مشتری‌مداری: در نهایت این مشتری است که سطح کیفیت را مشخص می‌کند. مهم نیست که سازمان برای بهبود کیفیت دست به چه اقداماتی بزند -آموزش کارکنان، نهادینه کردن مسئله‌ی کیفیت در فرآیند طراحی محصول، به‌روز کردن کامپیوتر یا نرم‌افزارها یا خرید لوازم اندازه‌گیری جدید- رفتار مشتری است که معلوم می‌کند که آیا این تلاش‌ها مثمر ثمر بوده‌اند یا نه.
نقش داشتن تمام کارکنان: همه‌ی کارکنان سازمان در تلاش برای رسیدن به اهدافی مشترک مشارکت می‌کنند. تعهد همه‌جانبه از سوی کارکنان فقط زمانی به دست می‌آید که ترس از محیط کار به بیرون رانده شده باشد، به کارکنان احساس قدرت القا شده باشد و در یک کلام، محیط کار کاملا از سوی مدیریت آماده شده باشد. سیستم‌های کاری کارآمد، تلاش ادامه‌دار برای بهتر شدن را با فعالیت‌های عادی سازمان در هم می‌آمیزند. گروه‌های که خودشان را مدیریت می‌کنند، یکی از روش‌های القای حس قدرتمند بودن به کارکنان است.
یک سیستم درهم‌آمیخته: با این‌که یک سازمان معمولا شامل افرادی با تخصص‌ها و عملکردهای مختلف است که معمولا در ساختاری عمودی از بخش‌های مختلف (دپارتمان) کنار هم قرار می‌گیرند، ولی تمرکز اصلی مدیریت جامع کیفیت روی فرآیندهای افقی سازمان است که نقش‌های مختلف را به هم وصل می‌کنند.
فرآیندهای خرد به فرآیندهای کلان می‌انجامند و مجموع این فرآیندها، پروسه‌ی تنظیم و اجرای استراتژی سازمان را می‌سازند. همه‌ی اعضا باید نگرش سازمان و جایی که می‌خواهد به آن برسد، ماموریت سازمان، اصول راهنما و همچنین سیاست‌های کیفی، اهداف و فرآیندهای مهم و ضروری سازمان را بشناسد. عملکرد سازمان باید به‌صورت مداوم تحت نظر باشد و گزارش شود.
هر سازمانی فرهنگ کاری خاص خود را دارد و رسیدن به سطوح عالی تولید کالا و خدمات، بدون تثبیت یک فرهنگ کیفیت مناسب امکان‌پذیر نخواهد بود.
بنابراین یک سیستم درهم‌آمیخته، عناصر مختلف بهبود کسب‌وکار را باهم ترکیب می‌کند تا بتواند با بهتر شدن مداوم، از سطح انتظارات مشتریان و کارکنان و سایر اشخاص ذی‌نفع فراتر رود.
رویکرد استراتژیک و سیستماتیک: یک بخش بسیار مهم از مدیریت کیفیت، اتخاذ رویکردهای مختلف استراتژیک و سیستماتیک برای رسیدن به اهداف و جامه‌ی عمل پوشاندن به ماموریت سازمان است. این فرآیند که برنامه‌ریزی یا مدیریت استراتژیک نامیده می‌شود شامل تهیه و تنظیم یک نقشه‌ی جامع راهبردی برای سازمان است که کیفیت باید در کانون آن قرار گیرد.
بهبود مداوم: یکی از عوامل پیش‌برنده‌ی مهم در مدیریت جامع کیفیت، بهبود مداوم در سازمان است. تلاش برای بهبود مداوم باعث می‌شود که سازمان هم از جنبه‌ی تحلیلی و هم از جنبه‌ی خلاقیت و نوآوری برای یافتن راه‌هایی جدید در جهت رسیدن به قابلیت رقابت بهتر و عملکرد موثرتر گام‌های جدیدی بردارد تا با تحقق انتظارات افراد ذی‌نفع، موجبات رضایت بیشتر آنان را فراهم کند.
تصمیم‌گیری براساس واقعیت‌های موجود: برای این‌که بفهمیم یک سازمان چقدر خوب عمل می‌کند، وجود اطلاعات خام (دیتا) درمورد معیارهای عملکرد افراد ضروری است. جمع‌آوری و تحلیل مداوم اطلاعات خام، یکی از ضروریات مدیریت جامع کیفیت است تا دقت در تصمیم‌گیری‌ها و روحیه‌ی جمعی تقویت شود و امکان پیش‌بینی آینده براساس اتفاقات گذشته به وجود آید.
ارتباطات: هم هنگام وقوع تغییرات مهم در سازمان و هم در خلال فعالیت‌های روزانه، وجود ارتباطات موثر و مناسب، نقش مهمی در حفظ روحیه‌ی افراد و انگیزه بخشیدن به آنان در تمام سطوح ایفا می‌کند. استراتژی، نحوه‌ی برقراری ارتباط و زمان‌بندی مناسب، از بخش‌های مهم ارتباطات سالم هستند.
این اصول اولیه آن‌قدر در مدیریت جامع کیفیت مهم و ضروری هستند که سازمان‌های زیادی در قالب ارزش‌ها واصول بنیادینی که همه‌ی اعضای سازمان باید طبق آن‌ها فعالیت کنند، به تشریح آن‌ها به طرق مختلف می‌پردازند.
ترجمه: حامد درخشانی
Available from: http://asq.org/learn-about-quality/total-quality-management/overview.html