مدیریت تعارض چیست؟ 6 روش حل تعارض

مدیریت تعارض (Conflict Management) به توانایی شناسایی و مدیریت تعارضات به صورت منصفانه و کارآمد گفته می‌شود. این فرآیند، رسیدگی به ناسازگاری‎‌ها یا اختلاف نظرها را به دنبال دارد و ناشی از نظرات، اهداف و نیازهای متفاوت است.

به عبارت دیگر، مدیریت تعارض، که به عنوان حل تعارض نیز شناخته می‌شود، از تعارض جلوگیری می‌کند و شناخت آن برای یک تیم مدیریتی که می‎‌خواهد مسائل محل کار را با موفقیت مدیریت و حل کند واجب است.

از آنجایی که تضادها بخش طبیعی یک پروسه کاری هستند، مهم است که افرادی وجود داشته باشند که بدانند تعارض چیست و بدانند چگونه تعارضات را مدیریت کنند و این موضوع امروزه بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد.

همه تلاش می‌کنند که ارزش خود را به سازمانی که در آن کار می‌کنند اثبات کنند اما این موضوع گاهی منجر به اختلاف با سایر اعضای سازمان می‌شود. اجتناب از تعارض عملاً غیرممکن است. این طبیعت انسان است که مخالف باشد. حذف کامل مخالفت‌ها نیز مشکلات خاص خود را ایجاد می‌کند زیرا:

در صورتی که هیچ‌گونه اختلاف نظری وجود نداشته‌باشد، هیچ راهی برای دستیابی به طرح‌ها و سیاست‌های ناقص و اصلاح آن‌ها نیز وجود نخواهد داشت.

در نتیجه جای حذف تعارض‌ها باید به فکر یادگیری راهی برای مدیریت تعارض‌ها بود؛ که البته پیش از آن نیز باید دقیق درک کنیم که تعارض چیست؟

روش‌های برخورد با تعارض چیست؟

1. سبک مدیریت تعارض همکاری (Collaborating):

این سبک از مدیریت تعارض بهترین نتایج را در درازمدت ایجاد می‌کند، اما غالباً سخت‌ و زمان‌بر است.

این شیوه اغلب مستلزم آن است که همه طرف‌ها با یک‌دیگر در مورد مناقشه پیش آمده بحث کنند و یک راه‌حل جمعی ارائه کنند. سبک مدیریت تعارض زمانی استفاده می‌شود که حفظ روابط طرفین حیاتی باشد و یا زمانی که دست‌یابی به راه‌حل، تأثیر قابل‌توجهی در روند کاری داشته ‌باشد.

2.روش مدیریت تعارض مواجهه/حل مسئله (Confronting/problem solving):

شیوه مدیریت تعارض مواجهه یا حل مسئله، تعارض را به عنوان مشکلی تلقی می‎کند که باید حل شود. این سبک حل تعارض زمانی استفاده می‌شود که رابطه بین طرفین مهم است و هر فرد به توانایی طرف مقابل در حل تعارض اطمینان دارد.

3.شیوه مدیریت تعارض عقب نشینی/اجتناب (Avoiding):

این سبک مدیریت تعارض به دنبال کاهش تعارض با نادیده گرفتن آن، حذف طرف‌های متعارض یا طفره رفتن از آن اجرا می‌شود. اعضای تیمی که اختلاف نظر دارند می‌توانند از پروژه حذف شوند، ضرب الاجل‌ها به تعویق بیفتد یا افراد به بخش‌های دیگر منصوب شوند و وظایف دیگری را برعهده بگیرند.

اگر در یک دوره، سرد کردن روابط طرفین سودمند است یا اگر به زمان بیشتری نیاز دارید تا موضع خود را در مورد درگیری به وجود آمده در نظر بگیرید، این شیوه می‌تواند یک شیوه موثر برای حل تعارض باشد. با این حال، پرهیز و اجتناب نباید به عنوان یک راه‌حل استفاده شود. به تعویق انداختن تعارض به طور نامحدود می‌تواند منجر به درگیری‌های بیشتر (و بزرگتر) در ادامه راه شود.

    4.  مدیریت تعارض سازگارانه (Accommodating):

روش مدیریت تعارض سازگارانه اینگونه است که نیازهای طرف مقابل را بر نیازهای خود ترجیح دهیم. شما به آن‌ها اجازه می‌دهید «برنده» شوند و نظر منحصر به خود را داشته‌باشند.

شیوه سازگاری، بیشتر در موارد زیر استفاده می‌شود:

• زمانی که به اندازه طرف مقابل به موضوع اهمیت نمی‌دهید
• تداوم درگیری ارزش وقت گذاشتن ندارد
• از نظر خود مطمئن نیستید

این روش گرچه ممکن است گزینه ضعیفی به نظر برسد، اما در محل کار می‌تواند بهترین راه برای حل یک درگیری جزئی و رفتن به سمت مسائل مهم‌تر باشد.

   5. شیوه مصالحه در مدیریت تعارض (Compromising):

این سبک مدیریت تعارض همراه با درخواست توافق از سوی هر دو طرف برای دستیابی به یک راه‌حل مدیریتی است و لازم است تا طرفین از برخی خواسته‌های خود چشم‎پوشی ‌کنند. این سبک گاهی اوقات به عنوان «بازنده – بازنده» نیز نامیده می‌شود، زیرا هر دو طرف برای رسیدن به توافق باید از برخی موارد چشم پوشی کنند.

این شیوه باعث می‌شود، دو طرف به خواسته‌های خود برسند و از تشدید تعارض جلوگیری ‌شود. مصالحه می‌تواند باعث ایجاد رنجش شود، به خصوص زمانی که بیش از حد به عنوان یک تاکتیک حل تعارض مورد استفاده قرار گیرد؛ بنابراین از این شیوه کمتر استفاده کنید.

   6. مدیریت تعارض به شیوه اجبار (Forcing):

شیوه اجبار زمانی استفاده می‎‌شود که زمان کافی برای همکاری یا حل مشکل وجود نداشته‌باشد. در این سناریو، یک طرف اراده خود را بر طرف دیگر تحمیل می‌کند و طرف اجبارکننده قدرت بیشتری از طرف دیگر دارد. در صورت وجود تعارضاتی که نیاز است سریعا حل‌وفصل شود از مدیریت تعارض به شیوه اجبار استفاده می‌شود.

فرآیند حل تعارض چیست

1. از تعارض آگاه باشید

چشم‌ها و گوش‌های خود را برای تغییرات رفتاری در محل کار و هرگونه علائم اولیه درگیری باز نگه دارید. چشم خود را روی علائم درگیری نبندید. تنها زمانی می‌توان با خیال راحت از تعارض چشم‌پوشی کرد که لحظه‌ای باشد و یا تشدید آن بعید باشد. نادیده گرفتن تعارض ممکن است در ابتدا یک گزینه ساده باشد، اما در بیشتر موارد کمکی نمی‌کند زیرا هرچه بگذرد و زمان بیشتری سپری شود حل تعارض‌ها سخت‎تر می‎شود.

2. رویکردی ملایم و منطقی به تعارض داشته باشید

مطمئن شوید که می‌توانید رویکردی سنجیده، منطقی و بی‌طرفانه به موقعیت داشته‌باشید. اگر شخصاً درگیر این موضوع هستید، ممکن است لازم باشد از شخص دیگری بخواهید که مدیریت تعارض را به عهده بگیرد. از وسوسه واکنش‌های غریزی از جمله «جنگ یا گریز» اجتناب کنید.

در مدیریت تعارض بهتر است از رفتار منفعلانه بپرهیزید، موضع معذرت خواهی نگیرید و همه دیدگاه ها را درست و نادرست بپذیرید. از رفتار پرخاشگرانه خودداری کنید. رویکرد مستبدانه نداشته باشید و در عوض، هدف خود را اتخاذ و با موضعی قاطعانه و در عین حال با احترام به طرفین و تمام دیدگاه‌ها گوش دهید.

نکته: هنگام برخورد با افراد درگیر در موقعیت‌های متشنج مراقب نوع استفاده از زبان خود باشید. مهم‌تر از همه، بی‌طرف باشید و روی واقعیت‌ها تمرکز کنید. رعایت این نکته در مدیریت تعارض بسیار مهم و حیاتی است.

3. وضعیت را بررسی کنید

مرحله سوم در فرآیند مدیریت تعارض این است که وقت بگذارید تا بفهمید چه اتفاقی افتاده است، چه کسی درگیر است، چه احساساتی و چه مسائلی وجود دارند. درباره موضوع پیش داوری و عجله نکنید. با افراد درگیر به صورت فردی و محرمانه صحبت کنید و «مشتاقانه» به حرف‎هایشان گوش دهید تا مطمئن شوید که دیدگاه آنها را درک کرده‌اید.

سعی کنید علل زمینه‌ای تعارضی را که ممکن است فوراً آشکار نشود را شناسایی کنید. به عنوان مثال، یکی از کارکنان ممکن است تضاد ظاهری با همکاران خود داشته باشد، در حالی که مشکل اصلی این تصور است که یک سرپرست با آن فرد ناعادلانه رفتار می‌کند.  توجه داشته باشید که افراد درگیر ممکن است تصورات متفاوتی از وضعیت مشابه داشته باشند.

4. در خصوص مقابله با تعارض‌ها تصمیم‌گیری کنید

پس از بررسی وضعیت، تصمیم بگیرید که چه نوع اقدامی مناسب است.

از خود بپرسید:

• آیا این یک موضوع جدی است یا نسبتاً پیش پا افتاده‌است؟ ممکن است جدی شود؟
• آیا باید از انضباط سازمانی یا رویه‌های شکایت استفاده کرد؟
• آیا موضوع در حوزه اختیارات ما است یا باید به مافوق ارجاع شود؟
• آیا مسائل حقوقی دخیل است؟ در شرایطی که قانون وارد عمل می‌شود، توصیه می‌شود قبل از هر اقدامی با بخش منابع انسانی شرکت مشورت کنید.
• آیا حضور یک نماینده اتحادیه صنفی مناسب است؟
• آیا بهتر است شیوه مدیریت تعارض به نحوی باشد که خودتان درباره این موضوع تصمیم بگیرید یا یک گردهمایی غیررسمی برای بحث در مورد مشکل مفید خواهد بود؟ آیا همکاران دیگر حکم شما را خواهند پذیرفت؟
• آیا زمان خاصی لازم است تا احساسات فروکش کنند؟

پاسخ به این سوالات به شما کمک می‌کند تصمیم بگیرید چه اقدامی انجام دهید. اگر شک دارید، با بخش منابع انسانی خود مشورت کنید. با این حال، بسیاری از مسائل را می‌توان بدون توسل به پرونده‌های حقوقی پرهزینه حل کرد. در بیشتر موارد یکراه‌حل با توافق دوجانبه موثرتر از راه‌حلی تحمیلی است که ممکن است همه طرف‌ها را ناراضی کند پس سعی کنید برای مدیریت تعارض بهتر، طرفین را به هم دیگر نزدیک کنید تا اینکه از شیوه‌های پرهزینه استفاده کنید.

5. اجازه دهید همه نظر خود را بیان کنند

یکی از مهارت‌های کاربردی مدیریت تعارض این است که بتوانید طرفین را دور هم جمع کنید. زیرا ممکن است بتوانید به یک راه‌حل رضایت بخش برسید. رویکردی مثبت، دوستانه و قاطعانه به جلسه داشته باشید و قوانین اساسی را برای جلسه تعیین کنید. رفتار قاطعانه طرفین را تشویق می‌کند تا افکار خود را صادقانه و آشکار بیان کنند، علل تعارض را درک کنند و راه‌حلی بیابند.

اطمینان حاصل کنید که همه این فرصت را دارند که دیدگاه و نگرانی‌های خود را توضیح دهند. اگر مردم احساس کنند که دیدگاه آنها درک شده و نگرانی‎هایشان در نظر گرفته شده است، تمایل بیشتری به کنار گذاشتن اختلافات ریشه‌دار و در نظر گرفتن مصالحه خواهند داشت.

6. در مورد اهداف پیش‌رو توافق کنید

این مهم‌ترین و اغلب سخت‌ترین بخش فرآیند مدیریت تعارض است. مراحل زیر ممکن است برای دستیابی به توافق مفید باشد:

• فضایی را ایجاد کنید که همه طرفین بتوانند صریح و صادقانه صحبت کنند
• مسائل عاطفی را بپذیرید، چراکه در قلب افراد جا دارند و مهم است که حل شوند
• میزان نیاز به کنترل جلسات و مداخله در بحث را به دقت در نظر بگیرید
• دلایل عدم توافق را بررسی کنید
• هرگونه سوء‌تفاهم که مانع پیشرفت می‌شود را شناسایی کنید
• طرفین را تشویق کنید تا مواضع خود را بررسی کنند و هر نقطه مشترکی را با دیگران شناسایی کنند
• به دنبال نکاتی باشید که ممکن است قابل مذاکره باشد و به دنبال راه‌حل‎های برد-برد باشید که منافع همه طرف‌ها را در نظر بگیرد
• از طرفین بخواهید راه‌حل‌های خود را ارائه دهند
• هر گزینه را ارزیابی کنید و به طرفین کمک کنید تا در مورد اینکه کدام گزینه بهترین راه را نشان می‎دهد، توافق کنند
• تعهد همه طرفین به هر توافقی را تضمین کنید و در مورد یک موضوع به تفاهم برسید

اگر پیشرفتی در حل تعارض حاصل نشود، ممکن است یک دوره تامل کمک کند، اما در نهایت ممکن است لازم باشد مدیر دیگری را بیاورید. از یک متخصص میانجی‌گر کمک بگیرید. در مدیریت تعارض و در موارد دشوار، جایی که اجماع کامل غیرممکن است، شما باید به دنبال راهی بگردید که برای همه قابل قبول باشد، حتی اگر این گزینه برای همه طرف‌های درگیر مهم نباشد.

7. آنچه توافق شده است را اجرا کنید

مهم است که اطمینان حاصل شود که همه در مورد آنچه تصمیم گرفته شده‌است تفهیم شده باشند و مسئولیت شخصی برای هر اقدامی که توافق شده‌است را بپذیرند. در برخی موارد، ممکن است یک توافق‌نامه کتبی مناسب باشد.

8. ارزیابی کنید

تصور نکنید که مشکل کامل حل شده‌است. به نظارت بر وضعیت ادامه دهید و ارزیابی کنید که راه‌حل‌تان چقدر خوب کار می‌کند. اگر مشکل دوباره ایجاد شد، ممکن است لازم باشد اقدامات بیشتری برای مدیریت تعارض انجام شود.

9. راهبردهای پیشگیرانه برای آینده را در نظر بگیرید

در مورد درس‎هایی که می‌توان از درگیری یاد گرفت و نحوه رسیدگی به آن فکر کنید. دفعه بعد چه کاری می‎تواند بهتر انجام شود؟ چگونه می‎توانید مهارت‎های مدیریت تعارض خود را توسعه دهید؟ ممکن است بخواهید آموزش یا سایر اشکال پیشرفت حرفه‎ای را در مورد تکنیک‎های نفوذ، میانجی‌گری یا حل اختلاف برای خود یا همکار خود در نظر بگیرید.

کلام آخر

تعارض یک واقعیت اجتناب‌ناپذیر در هر کسب و کار است. سازمان‌های هوشمند این را می‌دانند و روند خود را با مهارت‌های مناسب مدیریت تعارض آماده می‌کنند تا تضادهای محل کار را به سرعت و با آرامش حل کنند.

با نگاهی وسیع‌تر، در نظر بگیرید که چه اقداماتی می‎تواند برای بهبود روابط کاری و تشویق فرهنگ ارتباطات و مشاوره انجام شود. تقویت حس هویت گروهی و تشویق کارکنان به اینکه خود را در جهت یک هدف مشترک ببینند، راه خوبی برای کاهش تعارض در آینده است. در نظر بگیرید که یک روش سازمانی برای حل اختلاف یا میانجی‌گری در کسب و کارتان نیاز است یا خیر. به این فکر کنید که آیا چیزی در مورد نحوه عملکرد واحد که این رفتار متضاد را تشویق کند وجود دارد و آیا می‌توان آن را مرتفع نمود.

برای پیش‌گیری از تعارض و ایجاد تعامل بین اعضای تیم، می‌توانید در کارگاه چابکی در تیم شرکت کنید. در این کارگاه شما با مفهوم چابکی، یادگیری اصول کار تیمی و چهارچوب اسکرام آشنا می‌شوید که در نهایت و پس اتمام کارگاه می‌توانید مفاهیمی را که می‌آموزید به اعضای تیم خود انتقال داده و همچنین به آن‌ها در جهت تعامل با یکدیگر کمک کنید.