اصول مذاکره | آموزش مذاکره با تکنیک‌های کاربردی

مدیران پروژه باید استعدادهای قوی در طیف وسیعی از مهارت‌های بین فردی از جمله مهارت مذاکره داشته باشند و به طور مستمر توانایی‌های خود را برای اطمینان از موفقیت در پروژه‌ها و حرفه خود پرورش دهند.

آیا مهارت مذاکره یک امر ذاتی است یا می‌توان آن را تقویت کرد؟

بر کسی پوشیده نیست که مهارت مذاکره یکی از کلیدی‌ترین مهارت‌های مورد نیاز یک مدیر پروژه است، قدرت متقاعد کردن دیگران موهبتی است که برخی افراد به صورت ذاتی از آن برخوردار هستند و توانایی همسو کردن نظرات و به اجماع رساندن افراد حاضر در یک جلسه را دارند. با توجه به اینکه بسیاری از اوقات در حین اجرای پروژه تضاد و تقابل منافع مابین ذی‌اثران و مدیر پروژه پیش می‌آید، یک مدیر پروژه‌ی هوشمند باید بتواند دیگران را به بهترین شکل به سمت بهترین تصمیمی که منافع پروژه را تضمین می‌کند هدایت و متقاعد کند، بنابراین به شدت نیازمند آن است که مهارت‌های ارتباطی، علی‌الخصوص مهارت مذاکره را در خود ارتقا دهد. در این مقاله به بررسی چگونگی تقویت مهارت مذاکره خواهیم پرداخت.

مذاکره (Negotiation) چیست؟

اکثر افراد برای موفقیت در حرفه‌ای که در آن فعال هستند مهارت‌های مذاکره را توسعه می‌دهند و هر روز از آن‌ها در محیط‌های مختلف شخصی و کاری استفاده می‌کنند. مدیران پروژه موفق این مهارت‌ها را با یادگیری سبک‌ها و ابزارهای خاص مذاکره در مدیریت پروژه توسعه داده‌اند.

مذاکره معمولاً به عنوان یک بحث رسمی با هدف حل و فصل شرایط یک توافق در نظر گرفته می‌شود، مذاکره فرآیندی است که می‌تواند شامل گفتگوی دو یا چند نفر برای دستیابی به اهداف مدنظر طرفین با شیوه متقاعد کردن باشد. یک مدیر پروژه باید بتواند برای یافتن راه‌حل‌های قابل قبول متقابل برای یک مشکل مشترک تلاش کند یا برای دستیابی به یک نتیجه مورد توافق با طرف مقابل همکاری کند.

5 مهارت مذاکره که مدیران پروژه باید به آن‌ها مسلط شوند

مدیران پروژه باید به طور همزمان به عنوان رهبر، میانجی، نماینده، تشویق‌کننده و مذاکره‌کننده عمل کنند. آن‌ها اغلب مجبورند تیم‌هایی متشکل از مدیران لایه میانی تشکیل دهند که مسئولیت‌های رهبری تیم‌های مختلف اجرایی را انجام می‌دهند و با بودجه و منابع بسیار محدود کار می‌کنند و بسیاری از اوقات در زمینه‌ی منابع، هزینه، زمان، شیوه های مدیریتی، دیدگاه‌های فنی و حتی شخصیتی با یکدیگر و یا با مدیر پروژه دچار تعارض می‌شوند.

با تقویت مهارت‌های مذاکره، یک مدیر پروژه می‌تواند پایه و اساس یک پروژه موفق را تنظیم کند. در ادامه 5 مهارت مذاکره که مدیران پروژه باید به آن مسلط شوند را بررسی می‌کنیم.

1. شناخت تمام محدوده و عوامل موثر در مذاکره، پیش از شروع پروژه

تمام محدوده و عوامل موثر را در مذاکره و قبل از شروع پروژه به طور کامل در نظر بگیرید. مذاکره امری نیست که فقط در مراحل آغازین یک پروژه رخ دهد. بلکه یک امر دائمی و در طول دوره‌ی عمر پروژه است و موفقیت یک مدیر پروژه مستلزم آن است که همواره و در تمامی فرآیندهای پروژه از مهارت‌های مذاکره استفاده کند.

علاوه بر این، مذاکرات صرفاً بین یک مدیر پروژه و یک طرف خارجی مانند فروشنده یا مشتری انجام نمی‌شود. بلکه مذاکرات اغلب در درون یک تیم  رخ می‌دهند یا سایر ذی‌اثران پروژه را نیز درگیر می‌کنند.

به عنوان مثال، یک مدیر پروژه برای انجام وظیفه‌ای، نیاز به تامین منابع از شرکت خود دارد. این یک نوع مذاکره با سایر مدیران وظیفه‌ای سازمان (مدیران سایر دپارتمان‌ها و واحدهای سازمان) است. این مذاکرات می‌توانند شامل نشان دادن ارزش پروژه برای شرکت و در عین حال متقاعد کردن و گرفتن منابع مورد نیاز پروژه برای موفقیت است.

قبل از شروع مذاکرات، مدیران پروژه باید فهرستی از تمام ذی‌اثران پروژه خود، مشتریان، فروشندگان، مدیریت، اعضای تیم و… تهیه کنند و جنبه‌های رابطه و اهمیت رابطه با آن ذی‌اثر، اهمیت و میزان راضی نگاه داشتن آن ذی‌اثر را ترسیم کنند. همچنین قبل از ورود به هر مذاکره‌ای باید حد بالا و پایین امتیازاتی که می‌توانند کسب کنند را برای خود معین کنند.

2. از تکنیک لنگر انداختن استفاده کنید!

بسیاری از مذاکره‌کنندگان با تجربه از روشی به نام “anchoring” و یا لنگر انداختن استفاده می‌کنند تا بازدهی نتایج مذاکره خود را به حداکثر برسانند. لنگر انداختن یک تاکتیک مذاکره است که به موجب آن یک مذاکره‌کننده شرایط مورد نظر خود را در ابتدای گفتگو نام می‌برد. از نظر شناختی، این پایه‌ای را ایجاد می‌کند که همه طرف‌های دیگر شرایط خود را بر آن بنا می‌کنند.

در حالی که ممکن است طرف‌های دیگر شرایط بسیار متفاوتی را در ذهن داشته باشند، اما به صورت ناخودآگاه به سمت شرایط پیشنهادی اولیه گرایش پیدا می‌کنند. این روش می‌تواند برای مدیر پروژه‌ای که از شرکت خود بودجه درخواست می‌کند یا تعهدات زمانی اعضای تیم را فراهم می‌کند، بسیار مفید باشد.

پیشنهاد مطالعه

7 مهارت‌ مدیریت پروژه که در مسیر موفقیت به آن‌ها نیاز دارید

در این مقاله به هفت مهارت‌ مدیریت پروژه که تمام افراد علاقه‌مند به این حوزه باید ‌این مهارت‌ها را کسب کنند می‌پردازیم. از آنجایی که امروزه شرکت‌ها در تلاش برای ارائه پروژه‌های پیچیده در محیط‌هایی پر رقابت هستند، تقاضا برای…

3. مبارزه برای برش بیشتر یا تلاش برای رسیدن به اهداف؟!

به جای مبارزه برای برش بیشتر، برای دستیابی به اهداف خود تلاش کنید. مذاکره معمولاً با جنگ بر سر منابع کمیاب همراه است. این موضوع به عنوان مذاکره توزیعی شناخته می‌شود و اغلب به یک برنده و یک بازنده منجر می‌شود. با این حال، منافع همیشه طبیعتا رقابتی نیستند و در واقع می‌توانند مکمل یکدیگر باشند.

یک مدیر پروژه باهوش می‌تواند راه‌هایی بیابد تا مطمئن شود هر یک از طرفین وقتی میز مذاکره را ترک می‌کنند احساس ‌کنند که چیزی را با رویکرد مذاکره یکپارچه یا مذاکره برد-برد (win-win) به دست آورده‌اند. برای دستیابی به رویکرد مذاکره برد-برد، همه طرف‌های درگیر در مذاکره باید آشکارا و صادقانه منافع خود را مشخص کنند، از اصول و استدلال منصفانه استفاده کنند و به دنبال راه‌حل‌های برد-برد باشند. این نه تنها ارزش کلی بیشتری ایجاد می‌کند، بلکه یک رابطه کاری خوب برای پروژه مورد نظر و پروژه‌های آینده ایجاد می‌کند.

بنابراین از قبل زمانی را صرف پرسش از تیم، ذی‌اثران و فروشندگان در خصوص اهداف اصلی‌شان کنید و مطمئن شوید که شما نیز اهداف خود را به اشتراک می‌گذارید.

4. «اختیار» را تمرین کنید

همیشه لازم نیست کارت‌های خود را نزدیک سینه خود نگه دارید تا در مذاکره موفق شوید. همانطور که در مورد قبلی ذکر شد، صراحت در مورد نیات و علایق شما می‌تواند نتایج بهتری برای همه طرف‌ها به همراه داشته باشد. یکی از راه‌های مشخص کردن علایق خود، ارائه چندین پیشنهاد به طور همزمان است. در حالی که ارائه یک پیشنهاد منفرد و محکم می‌تواند زمان را تلف کند، اگر شرایط برای طرف مقابل مورد علاقه نباشد، ارائه چندین پیشنهاد می‌تواند اطلاعاتی در مورد اینکه کدام جنبه از پیشنهادات شما جذاب‌تر از سایرین است به شما بدهد.

راه دیگر برای ایجاد اختیار در مذاکره اضافه کردن بندهای احتمالی است. اگر مذاکرات به دلیل عدم توافق طرفین در مورد احتمال رویدادهای آینده متوقف شود، مدیران پروژه به سادگی می‌توانند بندهایی را ایجاد کنند که توسط نتایج احتمالی ایجاد می‌شود تا همه طرفین از تغییرپذیری راحت و راضی باشند.

5. از تمام جنبه‌های ارتباطی استفاده کنید

ممکن است تحقیقات ارتباطی خیره کننده‌ای را شنیده باشید که ادعا می‌کند وقتی بی‌اعتمادی وجود دارد، کلمات شما تنها 7٪ از نحوه دریافت پیام شما را تشکیل می‌دهند. پس وقتی شنوندگان شما به شما اعتماد ندارند یا شما را نمی‌شناسند چه چیزی را باور می‌کنند؟

آن‌ها سیگنال‌های غیر کلامی شما را باور می‌کنند. 38 درصد از پیام شما از طریق لحن و 55 درصد از طریق زبان بدن منتقل می‌شود. این به این معنی است که در طول یک ارائه، مدیران پروژه باید از چگونگی بازتاب نیت زبان بدن آگاه باشند. تعداد بی‌شماری کارگاه‌های مذاکره و آموزش‌های ارتباطی حول این مفهوم ایجاد شده‌اند که زبان بدن نقش مهمی در موفقیت یک مذاکره کاری دارد. بنابراین زبان بدن را هم بیاموزید و تمرین کنید تا در طول یک جلسه هم بتوانیم اهداف و نیات و عکس‌العمل‌های پنهان طرف مقابل را که با کلمات منتقل نمی‌کند درک کنید، و هم خود شما نیز با استفاده از زبان بدن مفاهیم و منظور خود را عمیق‌تر ارائه دهید.

31 نکته برای ارتقای مهارت مذاکره

1. مثبت فکر کنید. وقتی طرف مقابل در مذاکره به شما حمله کرد، آرامش خود را حفظ کنید. در حین مذاکره احساسات مثبت ایجاد کنید.
2. وقتی می‌گویند نه، تنها پاسخ شما «چرا» است. “نه” فرصتی برای بررسی گزینه‌هاست. “نه” فرصتی برای خلق ارزش است.
3. صمیمانه کنجکاو باشید و بعد از پیشنهاد آن‌ها سه سوال بپرسید. به عنوان یک متحد گوش کنید! این کار برای شما مشخص می‌کند که آن‌ها چقدر پیشنهادشان را برحق می‌دانند.
4. هنگام مذاکره از طریق ایمیل، ابتدا ارتباط برقرار کنید: با یک تماس تلفنی یا کنفرانس اینترنتی شروع کنید. حتی بهتر است، در صورت امکان، با یک ملاقات حضوری شروع کنید.
5. هرگز خیر یا بله نگویید. از بله‌ی مخصوص مذاکره استفاده کنید:”بله، اگر…”
6. هنگام آماده شدن برای مذاکره، همیشه پیشنهاد اولیه خود را قبل از ایجاد یک توافق کلی و یا موقعیت کناره‌گیری خود از مذاکره، در ذهن خود توسعه و پرورش دهید.
7. هنگام آماده شدن برای مذاکره، به یاد داشته باشید که ابتدا پیشنهاد یا توافق اولیه خود را توسعه دهید، قبل از هدف و توافق قابل قبول یا کناره‌گیری.
8. هنگام مذاکره فرهنگ‌ها، درک، احترام و تفسیر سبک مذاکره بسیار مفیدتر از تلاش برای تقلید از آن سبک است.
9. سه راه آسان برای ایجاد اعتماد: به عنوان یک متحد گوش دهید، قدردانی صمیمانه خود را از تلاش‌های همتای خود نشان دهید و امتیازها و منافع را در نظر بگیرید.
10. برد-برد یک نگرش است، نه یک نتیجه: افرادی که به مذاکره به عنوان یک فرصت نگاه می‌کنند، ارزش بیشتری نسبت به کسانی که آن را یک تهدید می‌دانند، به دست می‌آورند.
11. تکان دادن سر و کج کردن سر در فواصل زمانی معین، افراد را تشویق می‌کند تا نظرات خود را گسترش دهند و در عین حال نشان می‌دهند که شما علاقه‌مند به مذاکره هستید.
12. زبان بدن بسیار مهم است. پس نشان دهید که گوش می‌دهید، خم شوید، تماس چشمی برقرار کنید و سری تکان دهید. گوش دادن فعال نشان‌دهنده احترام و ایجاد اعتماد است.
13. علایق و نگرانی‌های واقعی را درک کنید، آن‌ها را در طرف مقابل کشف کنید و به آن‌ها رسیدگی کنید. این کار باعث می‌شود بدانید طرف مقابل چه می‌خواهد و چه نگرانی‌هایی دارد.
14. هنگام مذاکره تلفنی، آهسته‌تر از حد معمول با ایده‌ها یا درخواست‌های جدید موافقت کنید. همیشه می‌توانید وقتی در ازای مقداری ارزش «بله» بگویید، مجددا تماس بگیرید و مذاکره کنید.
15. «در یکی از گرند پیانوهای کنسرت ما، 243 سیم محکم کشش 40000 پوندی را روی یک قاب آهنی اعمال می‌کنند. این گواه آن است که از تنش زیاد ممکن است هارمونی عالی حاصل شود.» تئودور ای. استاینوی
16. آبراهام لینکلن، شانزدهمین رئیس جمهور ایالات متحده، 1861-1865: «آیا وقتی دشمنم را دوست خود می‌کنم، آنها را نابود نمی‌کنم؟»
17. شهرت مهم است. یک مذاکره‌کننده اصلی را برای مرحله چانه‌زنی انتخاب کنید که مورد احترام هر دو طرف باشد. آن‌ها باید منصف، محکم، حرفه‌ای، با تجربه، قابل اعتماد و با اخلاق باشند.
18. همان‌طور که برای یک مذاکره مهم آماده می‌شوید، زود تصمیم بگیرید، که آیا شرایط شما را به رقابت، همکاری، اجتناب یا سازش می‌طلبد. همه استراتژی‌ها، زمان و مکان خاص خود را دارند.
19. یک معامله زمانی موفق است که با موفقیت اجرا شود. این زمانی اتفاق می‌افتد که همه گزینه‌ها بررسی شوند تا همه احساس رضایت کنند.
20. هنگام صحبت کردن احساس باهوشی می‌کنیم. اما مطالعات نشان می‌دهد افرادی که بیشتر گوش می‌دهند معمولاً باهوش‌تر از افرادی هستند که زیاد صحبت می‌کنند.
21. اگر روحیه عاطفی منفی دارید، سعی کنید مذاکره نکنید. تحقیقات نشان می‌دهد که امتیازات نامناسب یا غیرضروری واگذار خواهید کرد.
22. تشریح خواسته‌های کلیدی شما را به مذاکره‌کننده بهتری تبدیل می‌کند.
23. آیا روحیه شما مهم است؟ بله. کسانی که خلق و خوی خوبی دارند ارزش بیشتری را به دست می‌آورند. قبل از نشستن پشت میز مذاکره روحیه خوبی داشته باشید.
24. اغلب صحبت‌های خود را خلاصه کنید.
25. همیشه از طرف مقابل تشکر کنید.
26. هدف شماره یک در اطمینان از حفظ عزت نفس همه طرفین است.
27. هنگام مذاکره، خبرهای خوب را در تکه‌های مختلف گفتگو پخش کنید و یکباره خبر بد بدهید.
28. برای درک علایق، از «چرا» استفاده کنید. از همتای خود در مورد چگونگی دستیابی به اهداف مشترک راهنمایی بخواهید. صمیمانه کنجکاو باشید.
29. هم همیشه منطقی و صبور باشید و هم قاطعانه و مبتکر. محکم، منصف و حرفه‌ای باشید. در حین ایجاد روابط، مفروضات را به چالش بکشید و به سود متقابل فکر کنید.
30. آیا داستان یا شوخی تمیز و خنده‌دار دارید؟ در مذاکره آن‌ها را مطرح کنید. خنده انسان را آرام می‌کند. افراد آرام کمتر درگیری دارند و بله می‌گویند.
31. آماده باشید. مطلوب‌ترین نتایج، اهداف، کمترین توافقات قابل قبول و بهترین گزینه‌ها را شناسایی کنید.

نتایج مذاکره: برد-باخت، باخت-باخت و برد–برد

نتیجه مذاکره بستگی بسیار زیادی به رویکردی دارد که مذاکره کننده به کار می‌گیرد. به طور کلی می‌توان نتایج مذاکره را به سه دسته تقسیم کرد.

نتیجه برد-باخت (Win-Lose) در مذاکره

اغلب در سناریوهای برد-باخت، هر دو طرف بدون توجه به نتیجه طرف مقابل، تلاش می‌کنند تا برنده شوند. هر دو طرف ممکن است صرفا با هدف مورد نظر خود وارد مذاکره شده باشند. در یک سناریوی برد- باخت، یک طرف بالاتر از محدوده هدف خود قرار می‌گیرد و طرف دیگر زیر محدوده هدف خود قرار می‌گیرد.

این نتیجه می‌تواند زمانی اتفاق بیفتد که طرف بازنده نداند بهترین جایگزین برای رسیدن به نتیجه در مذاکره چیست، یا جایی که برخلاف منافع خود به مذاکره ادامه می‌دهد. بسیاری از عوامل دیگر، مانند اجبار و اطلاعات نامتقارن نیز می‌توانند منجر به نتایج برد- باخت شوند. یا گاهی جایگاه دو طرف مذاکره کننده می‌تواند منجر به نتیجه‌ی برد-باخت شود. البته اگر در مذاکراتتان زیاد به نتیجه‌ی برد-باخت می‌رسید، این یک زنگ خطر است و چندان جالب نیست، چراکه این رویه می‌تواند همچون آتش زیر خاکستر شده و روابط را تیره و تار کند. شاید گاهی که از لحاظ زمانی در تنگنا هستید و یا علم و آگاهی و اطلاعات شما در خصوص موضوع بحث نسبت به طرف مذاکره بالاتر و بیشتر است و در حال حاضر فرصت صحبت کردن و متقاعد کردن او وجود ندارد، استفاده از این روش توصیه شود وگرنه در غیر این صورت، در بلند مدت می‌تواند منجر به از دست رفتن روابط شود.

باخت-باخت (Lose-Lose)

در سناریوی Lose-Lose هر دو طرف موقعیت‌های چانه‌زنی خارج از محدوده هدف خود را به صورت منعطف در نظر می‌گیرند. اگر مذاکره‌کنندگان نتوانند به توافق برسند، ممکن است هر دو طرف در موقعیت بدتری نسبت به زمانی که مذاکرات را آغاز کردند، قرار بگیرند، این اغلب به عنوان یک نتیجه باخت-باخت در نظر گرفته می‌شود.

اگر یک یا هر دو طرف نتوانند در مذاکره به نتیجه برسند و تمایلی به دادن امتیاز نداشته باشند، هر دو مجبور خواهند شد با عواقب بد عدم دستیابی به توافق کنار بیایند. از طرف دیگر، هر دو طرف می‌توانند برای دادن امتیاز خیلی سریع عمل کنند و به مصالحه‌ای برسند که منصفانه است، اما از آن جهت به آن باخت-باخت می‌گویند که در این سناریو، هیچ‌یک از طرفین به تمام صد درصد خواسته و هدف خود نمی‌رسند و هریک مجبورند مقداری پایین‌تر از محدوده‌ی هدف خود قرار بگیرند. به همین ترتیب، اگر هر دو طرف در مورد مزایای آنچه طرف مقابل ارائه می‌دهد اشتباه کنند، ممکن است به توافقی برسند که بعداً پشیمان شوند. پس بهتر است از آن دسته تکنیک های مذاکره که شما را به این سمت می‌برند استفاده نکنید.

نتیجه برد-برد (Win-Win) در مذاکره

در یک سناریوی برد-برد، هر دو طرف حداقل در محدوده هدف خود قرار می‌گیرند. این می‌تواند به سادگی رسیدن به حد مناسبی باشد که هر دو طرف از آن سود می‌برند و به نوعی تمام خواسته و هدفشان محقق می‌شود، یا می‌تواند به معنای یافتن راه حل خلاقانه جدیدی باشد که موقعیت هر دو طرف را بهبود بخشد.

اگر هر دو طرف با اهدافی که با یکدیگر سازگار هستند به میز مذاکره بیایند، این احتمال وجود دارد که مذاکره بتواند به پیروزی برای هر دو طرف منجر شود. البته، هیچ چیزی مانع از تلاش مذاکره‌کننده برای ایجاد مزیت و سوق دادن طرف مقابل به موقعیت بازنده نیست، اما در این صورت این خطر وجود دارد که طرف مقابل از مذاکره خارج شود. پیش‌نیازهای رسیدن به سناریوی برد-برد سه مورد ذیل می‌باشد:

• بلوغ: هر دو طرف مذاکره باید دارای بلوغ فکری باشند و با ذهن باز در مذاکره حاضر شوند و سوگیری‌ها و تعصبات را کنار گذاشته باشند.
• اعتماد: در صورتی که دو طرف به یکدیگر اعتماد کافی نداشته باشند، رسیدن به نتیجه ی برد-برد امکان پذیر نیست.
• دیدگاه: دو طرف باید بتوانند خود را جای طرف مقابل گذاشته و از دیدگاه او به مساله نگاه کنند و مزایا و معایب ایجاد شده و دغدغه‌های ایجاد شده برای طرف مقابل را نیز درک کنند.

نتایج برد-برد پایدارترین نتایج مذاکرات است. از آنجایی که هر دو طرف از نتیجه راضی هستند، دلیل کمی برای عقب‌نشینی در زمان بعدی دارند. هر دو طرف انگیزه‌ای برای مذاکره مجدد با یکدیگر دارند و پایه و اساس یک رابطه کاری دوجانبه سودمند را بنا می‌کنند.

جمع‌بندی

مدیر پروژه بودن نیاز به یک مهارت تمرین شده در مذاکره برای گرد هم آوردن چندین طرف برای رسیدن به یک هدف دارد. اگر مدیر پروژه‌ای هستید که اغلب با ذی‌اثران پروژه کار می‌کنید، آموزش مذاکره پیشرفته را برای افزایش اثربخشی و تنظیم پروژه خود برای موفقیت در نظر بگیرید.

پیشنهاد مطالعه

مدیریت تعارض چیست و چگونه از آن در سازمان استفاده کنیم؟

مدیریت تعارض (Conflict Management) به توانایی شناسایی و مدیریت تعارضات به صورت منصفانه و کارآمد گفته می‌شود. این فرآیند، رسیدگی به ناسازگاری‎‌ها یا اختلاف نظرها را به دنبال دارد و ناشی از نظرات، اهداف و نیازهای متفاوت است. به عبارت…

منابع:

project-management.com: 5 Negotiation Skills Project Managers Need to Master

www.atlas101.ca: win-win, win-lose and lose-lose situations