هزینه کیفیت (Cost of Quality) از مباحثی مهم و مشهور در حوزه کسبوکار و پروژه به حساب می‌آید. برای درک بهتر هزینه کیفیت لازم است ابتدا سیستم مدیریت کیفیت آشنا شویم. به همین دلیل ما در این مقاله با بیانی علمی و روان سیستم مدیریت کیفیت و سیستم هزینه کیفیت را با هم تحلیل و بررسی می‌کنیم و در طول مطالعه این مقاله شما ویژگی‌ها، اهداف، مزایا و معایب سیستم مدیریت کیفیت را می‌آموزید در پایان نیز چگونگی پیاده‌سازی این سیستم را یاد خواهیم گرفت.
آنچه درمورد هزینه کیفیت می‌خوانید:
سیستم مدیریت کیفیت Quality Management System چیست؟
طبق استاندارد بین‌المللی ISO 9001:2015 سیستم مدیریت کیفیت (QMS) برای سازمان یک تصمیم استراتژیک است که می‌تواند به بهبود عملکرد کلی و فراهم شدن مبنایی برای طرح‌های توسعه پایدار کمک کند.
مزایای بالقوه سیستم مدیریت کیفیت:
استقرار یک سیستم مدیریت کیفیت، برای سازمان مزایایی دارد که به آن می‌پردازیم:
- توانایی فراهم‌کردن مداوم محصولات و خدمات به‌طوری‌که الزامات مشتری و الزامات قانونی و مقرراتی کاربردی را برآورده کند.
- تسهیل فرصت‌هایی برای افزایش رضایت مشتری
- پرداختن به ریسک‌ها و فرصت‌های مرتبط با محیط و اهداف سازمان
- توانایی اثبات انطباق با الزامات مشخص شده سیستم مدیریت کیفیت
حال می‌خواهیم به یکی از بندهای سیستم مدیریت کیفیت اشاره کنیم که مربوط به کنترل خروجی‌های نامنطبق می‌باشد، تأکید این بند روی این موضوع است که سازمان باید از شناسایی و کنترل خروجی‌هایی که منطبق با الزامات نمی‌باشند جهت جلوگیری از استفاده یا ارسال ناخواسته، اطمینان حاصل نماید.
سازمان باید اقدامات مناسب را بر اساس ماهیت عدم انطباق و تأثیر آن بر محصولات و خدمات انجام دهد. این اقدامات باید برای محصولات و خدمات نامنطبقی که پس از تحویل شناسایی شده‌اند، در حین ارائه خدمت و یا پس از آن می‌باشد نیز انجام گردد.
از طرفی رویکردهای سیستم مدیریت کیفیت به دنبال کمینه‌سازی انحراف و تحویل نتایج به‌گونه‌ای است که الزامات تعریف شده محقق شوند. این رویکردها اهمیت موارد زیر را مشخص می‌کند:
- رضایت مشتری
- پیشگیری مقدم بر بازرسی
- بهبود مستمر
- مسئولیت مدیریت
- هزینه کیفیت
هدف ما از ارائه مطالب فوق این است که به اهمیت بحث کنترل کیفیت و تحلیل هزینه‌های مربوط به کیفیت پی ببریم چرا که یکی از الزامات اساسی و موضوعات مهم سیستم مدیریت کیفیت می‌باشد. در ادامه این مقاله از PMPiran به طور مفصل به بحث هزینه کیفیت (Cost of Quality) می‌پردازیم و قصد داریم شما را با انواع هزینه‌ها و مدل‌های هزینه کیفیت (COQ) و همچنین چگونگی پیاده‌سازی آن آشنا کنیم.
هرآنچه که باید در مورد هزینه کیفیت (Cost of Quality) بدانید …
طبق استاندارد PMBOK، هزینه کیفیت به کل هزینهٔ کار منطبق و هم چنین هزینهٔ جبران کار نامنطبق اطلاق می‌گردد. چرا که در اولین تلاش انجام کار، این امکان وجود دارد که بخشی از تلاش مورد نیازی که انجام می‌شود، نادرست باشد. هزینه‌های کیفیت کار ممکن است در طول چرخهٔ حیات تحویل‌دادنی (Deliverable)، ایجاد شوند. به‌عنوان‌مثال، تصمیم‌های اتخاذ شده توسط تیم پروژه می‌تواند بر هزینه‌های عملیاتی استفاده از یک تحویل‌دادنی تکمیل شده اثر بگذارد.
هزینهٔ انطباق: پول پرداخت شده در حین پروژه برای اجتناب از خرابی‌ها.
هزینه عدم انطباق: پول پرداخت شده در حین پروژه و پس از آن به‌خاطر خرابی‌ها.
هزینه‌های کیفیت پس از اتمام پروژه ممکن است به دلیل بازگرداندن محصول و گارانتی تحمیل گردد؛ بنابراین، به‌خاطر ماهیت موقتی پروژه‌ها و فواید احتمالی ناشی از کاهش هزینهٔ کیفیت پساپروژه‌ای (Post-Project Quality Cost) ، سازمان حامی ممکن است سرمایه‌گذاری در بهبود کیفیت محصول را برگزیند. این سرمایه‌گذاری‌ها معمولاً در زمینهٔ کارهای منطبق انجام می‌شود. کارهایی که برای پیشگیری از نقص‌ها یا کاستن از هزینه‌های نقص یا بازرسی واحدهای نامنطبق انجام می‌گیرد.
هدف سیستم هزینه کیفیت(COQ)
هدف اصلی این سیستم افزایش سطح رضایت مشتری به‌واسطه کاهش خرابی‌ها و انطباق محصولات و خدمات با الزامات مشخص شده می‌باشد.
چه می‌شود اگر از سیستم هزینه کیفیت استفاده نکنیم؟
اگر نمی‌خواهید از سیستم هزینه کیفیت بهره ببرید، لازم است بدانید کیفیت پایین محصولات یا خدمات قطعاً تأثیرات منفی از خود به‌جای می‌گذارد از جمله:
- افزایش هزینه
- کاهش اخلاقیات
- کاهش رضایت مشتری
- افزایش ریسک
- دوباره‌کاری
- تأخیر برنامه‌ریزی
پیشنهاد مطالعه
با هزینه غرق شده غرق نشو! +مثال و نکات کلیدی
فواید سیستم هزینه کیفیت چیست؟
یک سیستم هزینه کیفیت COQ می‌تواند به روش‌های زیر به افزایش سودآوری کلی کمک کند:
- توجیه هزینه و سود را برای پروژه‌های بهبود و اقدامات اصلاحی موردنیاز ارائه می‌دهد.
- به شما در تعیین مقدار هزینه‌های مرتبط با فرایندهای ناکارآمد یا ناتوان که منجر به تغییرات و اتلاف ناخواسته می‌شود، کمک می‌کند.
- اهمیت فعالیت‌های پیشگیرانه را به‌عنوان سرمایه‌گذاری در جلوگیری از هزینه و به‌عنوان روشی برای کاهش هزینه‌های کیفیت برجسته می‌کند.
- تلاش‌ها و فعالیت‌های شما را با هدف مالی سودآوری شرکت اولویت‌بندی و همسو می‌کند.
- هزینه کیفیت نقاط قوت و ضعف سیستم کیفیت و اجرا را برجسته می‌کند.
- فرصت‌های بهبود را به منافع مالی برای تجزیهوتحلیل بازگشت سرمایه تبدیل می‌کند.
- هزینه کیفیت فرصت‌های بهبود را نشان می‌دهد.
- با اطمینان از اینکه مزایای کلی یک پروژه بهبود منجر به عواقب ناخواسته در جای دیگری در کسبوکار نمی‌شود، یک چشم‌انداز جامع را به سمت بهبود مستمر سوق می‌دهد.
چالش‌های پیاده‌سازیCOQ
از مشکلات رایج شناسایی شده در حین اجرای هزینه کیفیت (COQ)عبارت‌اند از:
- عدم فرهنگ سازمانی و عدم نگرش مناسب کارکنان نسبت به سیستم هزینه کیفیت
- کمبود اطلاعات و دشواری در جمع‌آوری داده‌های هزینه کیفیت
- پیچیدگی در سیستم حسابداری و ضعف در مرتب‌سازی داده‌های جمع‌آوری شده
- عدم همکاری مدیریت ارشد
انواع مدل‌های تعیین هزینه کیفیت
همان‌طور که قبلاً مطرح شد، هزینه‌های کیفیت عبارت‌اند از کل هزینه‌های تحمیل شده به‌واسطه سرمایه‌گذاری در اجتناب از عدم انطباق با الزامات، ارزیابی محصول یا خدمت از حیث انطباق با الزامات و ناکامی در تحقق الزامات.
تاکنون مدل‌های مختلفی در خصوص تعیین هزینه‌های کیفیت ارائه شده است از جمله:
- مدل P-A-F
- مدل Crosby
- مدل هزینه – فرصت یا هزینه‌های پنهان (Opportunity or intangible cost models)
- مدل هزینه فرایند Process cost models
- ABC models
مدل PAF
در میان مدل‌هایی که عنوان کردیم یکی از معروف‌ترین و قدیمی‌ترین مدل‌های هزینه کیفیت، مدل PAF است که مخفف واژه‌های Prevention، Appraisal و Failure می‌باشد. برای آشنایی بیشتر با این مدل به تشریح هزینه‌های زیر می‌پردازیم.
- هزینه‌های پیشگیری Prevention
- هزینه‌های ارزیابی Appraisal
- هزینه‌های شکست Failure
هزینه‌های پیشگیری:
شما یک عیب پیدا کرده‌اید! مراحل بعدی کشف چگونگی وقوع و جلوگیری از تکرار آن است. آسان به نظر می‌رسد؟ ولی در عمل این اتفاق می‌تواند به معنای بررسی کامل یک محصول و نحوه تولید آن باشد. ممکن است مجبور شوید تأمین‌کنندگان خود را دوباره ارزیابی کنید. شاید لازم باشد کارکنان خود را دوباره آموزش دهید. یا شاید روند کار دچار مشکل است و باید بازبینی شود. به این نمونه هزینه‌هایی که به‌منظور جلوگیری از عدم انطباق صورت می‌گیرد، هزینه‌های پیشگیری گفته می‌شود.
هزینه‌های ارزیابی:
هزینه‌های ارزیابی دیگیر چیزی است که در این مدل هزینه کیفیت باید در نظر داشته باشید. ازآنجا که کیفیت همیشه آن چیزی نیست که باید باشد، سازمان باید برای بررسی، آزمایش، بازرسی یا ممیزی هزینه‌های اضافی را متحمل می‌شود تا از کیفیت محصول یا خدمات اطمینان حاصل کند. این نوع هزینه‌ها مربوط به مراحل قبل از تولید، حین تولید و پس از تولید می‌باشند.
هزینه‌های شکست:
هزینه‌های شکست به دودسته هزینه‌های کیفیت داخلی (Internal failure) و خارجی (External failure) تقسیم‌بندی می‌شوند.
هزینه‌های خرابی داخلی آن‌هایی هستند که قبل از رفتن محصول به دست مصرف‌کننده در جهت برآورده شدن انتظارات آن‌ها صورت می‌گیرد.
هزینه‌های خرابی خارجی: درصورتی‌که مشتری محصول معیوبی را دریافت کند، تولیدکنندگان بایستی به ادعاها و شکایات مربوطه رسیدگی کنند و راه جایگزینی برای محصول معیوب بیابند، همه این‌ها هزینه‌های اضافی هستند که سازمان متحمل می‌شود و در بدترین حالت سازمان ممکن است با مسائل مربوط به ضمانت‌نامه و پرونده‌های قضایی مواجه شود.
جدول زیر برخی از نمونه‌های هر یک از این هزینه‌ها را در هزینه کیفیت مدل PAF نشان می‌دهد.
| هزینهٔ انطباق | هزینه عدم انطباق |
| هزینه‌های پیشگیری:
– آموزش – مستندسازی فرایندها – تجهیزات – تخصیص زمان کافی | هزینه‌های خرابی داخلی:
– دوباره‌کاری – ضایعات هزینه‌های خرابی خارجی: – بدهی‌ها – گارانتی – کسبوکار ازدست‌رفته |
هزینهٔ انطباق: پول پرداخت شده در حین پروژه برای اجتناب از خرابی‌ها.
هزینه عدم انطباق: پول پرداخت شده در حین پروژه و پس از آن به‌خاطر خرابی‌ها.
تا چه حد باید برای افزایش کیفیت، هزینه کنیم؟
نمودار زیر که ارتباط بین هزینه‌های مختلف کیفیت را نمایش می‌دهد به ما کمک می‌کند تا نقطه بهینه هزینه به‌ازای کیفیت را بیابیم.
چطور یک سیستم هزینه کیفیت را پیاده‌سازی کنیم؟
اگر می‌خواهید یک سیستم مدیریت هزینه کیفیت بهینه را در سازمانتان مستقر کنید کافی است گام‌های زیر را بردارید:
- گام اول: برنامه‌ریزی به‌منظور طراحی سیستم هزینه کیفیت
در این مرحله یک برنامه برای فعالیت‌های طراحی و اجرای زیر سیستم‌های هزینه کیفیت ایجاد می‌شود.
- گام دوم: انتخاب اعضای تیم
اعضای تیمی که انتخاب می‌شوند باید با متدهای هزینه کیفیت آشنا باشند و همین‌طور بتوانند فرایندها را تجزیهوتحلیل و ارزیابی نمایند. گرچه تیم مسئولیت بهینه‌سازی فرایندها در راستای دستیابی به اهداف هزینه کیفیت را به طور کامل برعهده دارد منتها در زمان جمع‌آوری داده‌ها، ریشه‌یابی مشکلات و ارائه گزارش‌ها به کمک سایر همکاران نیاز دارد.
- گام سوم: تشکیل تیم و ارتقا آموزش و آگاهی در خصوص هزینه کیفیت
منظور از آموزش در این مرحله این است که همه کارمندان نسبت به اهمیت استقرار سیستم هزینه کیفیت آگاه شوند و به این درک برسند که شهرت، موفقیت و رشد شرکت در گرو کیفیت خدمات و محصولات است و از طرفی اعضا تیم نیز بایستی در خصوص متدهای تحلیل هزینه آموزش کافی داشته باشند.
پیشنهاد می‌شود به‌منظور تجزیهوتحلیل هزینه‌ها از راه‌حل‌های نرم‌افزاری استفاده گردد. این روش‌ها جزء روش‌های بسیار معمول و کم هزینه به حساب می‌آیند.
- گام چهارم: استفاده از روش‌های مختلف به‌منظور تحلیل هزینه کل فرایند شرکت
به‌منظور آنالیز هزینه کل فرایندهای شرکت می‌بایست زیر فرایندها را شناسایی و به‌ازای هر فرایند ورودی‌ها، فعالیت‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌ها و خروجی‌های آن‌ها مشخص شوند. در زیر به برخی از روش‌های تحلیل هزینه کل اشاره می‌شود:
- هیستوگرام تجمعی خطاها (Cumulative Histogram of Errors)
- نمودار پارتو هزینه‌ها (diagram parto)
- رسم خط روندی هزینه‌ها (Trend Line)
- هزینه اجتماعی و کیفیت (social costs and quality)
- روش FMEA
- روش تاگوچی (Taguchi formula) برای ارزیابی هزینه‌های ناشی از کیفیت
- مدل‌سازی ریاضی
و در پایان لازم است بدانیم که…
پنجمین حوزه دانشی PMBOK به مدیریت کیفیت برمی‌گردد. در این مقاله به طور مختصر با سیستم مدیریت کیفیت آشنا شدیم و در ادامه بحث موضوع هزینه کیفیت را به طور کامل بسط دادیم و به طور ویژه با انواع هزینه‌های کیفیت و چگونگی استقرار و اجرای هزینه کیفیت (COQ)آشنا شدیم.
مدیران پروژه در حین اجرای پروژه‌های خود همیشه درگیر مدیریت و کنترل فرآیندهای کیفیت هستند. به طور کلی، مفهوم هزینه کیفیت (Cost of Quality) و درک آن برای آزمون PMP و فراتر از آن بسیار مهم است. جهت درک بهتر چنین مفاهیمی برای آزمون PMP پیشنهاد می‌شود در دوره آمادگی آزمون ®PMP ثبت‌نام کنید.
دیدگاهتان را بنویسید